根據市委市政府工作指示，為切實保障春節旺季期間我市旅游市場安全平穩有序，我局加強疫情防控、安全生產和服務職能督導工作，情況總結如下：

一、全面部署疫情防控，加強春節期間疫情防控措施。

一是恢復局疫情防控辦成員工作制度，多次召開專題會議，制定下發了《關于進一步加強元旦春節涉旅企業疫情防控和安全生產工作的通知》，《關于進一步加強新冠肺炎疫情防控排查和防護工作的通知》，《2021年新型冠狀病毒的肺炎疫情防控工作方案》，《關于做好有重點地區旅居史來（返）我市人員排查工作的通知》。二是加強排查及巡查工作.1月6日，根據市疫情防控指揮部緊急通知，我局疫情防控辦組織召開緊急會議，并全面部署相關工作，對所涉及的25個旅行團440名游客涉三亞軌跡進行全面排查，重點跟蹤仍滯留三亞區域的高風險群體，并于當天排查完畢。三是統籌各區壓實屬地管理原則。根據《關于做好有重點地區旅居史來（返）我市人員排查工作的通知》，要求各區旅文局要組織轄區旅文企業對有過河北省石家莊市、邢臺市和黑龍江省綏化市等中、高風險地區旅居史的人員進行排查，并務必第一時間主動向轄區疫情防控指揮部報告以及將排查情況上報我局。截至1月20日23時，全市酒店（除重點酒店）共排查河北石家莊、邢臺，黑龍江綏化市等中、高風險地區旅居史客人282人，其中已做核酸檢測282人，未檢測0人，待確認0人，核酸陽性人數0人。四是督導重點酒店落實排查上報。1月19日上午，局疫情防控辦組織冬休重點酒店召開“重點酒店疫情防控工作部署會”，會上對中共三亞市委員會印發的《三亞市2020-2021年度冬季警衛任務疫情防控工作方案的通知》文件精神進行傳達，并要求冬休重點酒店對有重點區域旅居史的入住人員落實排查和每日上報工作。截至2021年1月20日共排查9家酒店，6家酒店暫無重點地區人員入住，3家酒店有重點地區人員入住共14人，已做核酸檢測有14人，陰性有12人，未出結果2人。五是加強疫情防控監督檢查。針對景區方面。元旦假期期間，市旅文局安排各業務科室在全市重要旅游景區進行現場駐守，嚴格要求景區按照“預約、限量、錯峰”及流量管控的要求做好各項疫情防控工作。其中，千古情景區駐守人員發現該景區售票口和入口處未有專人引導游客間隔一米排隊，督導組當場提出整改意見，要求立行立改。同時成立了檢查小組，在元旦節前常態化開展疫情防控暗訪檢查工作，緊繃疫情防控這根弦。元旦期間，我局共派出16個節前巡查暗訪小組，出動巡查車輛38次，對全市旅文企業開展了安全生產及疫情防控明察暗訪工作，督促旅文企業認真落實各項疫情防控措施，針對全市酒店。局疫情防控辦組織成立4支巡查小組，各組采取明察和暗訪相結合的方式，持續對全市旅文企業開展疫情防控巡查督導工作，指導企業嚴格落實各項疫情防控措施及安全生產要求。檢查組對檢查過程中發現的問題已下發行業監管告知函。2020年12月31日至2021年1月19日，已下發21份行業監管告知函。告知函要求企業立即整改，同時發函到所屬轄區的旅文部門，督導各區旅文局嚴格落實屬地管理原則，結合當前國內外疫情發展形勢和屬地旅游安全實際，舉一反三，明察暗訪，進一步指導各轄區文化旅游企業落實各項疫情防控措施。針對冬休重點酒店。1月19日，疫情防控辦成立專項檢查小組，并制定巡查任務分工表，分組對相關企業疫情防控措施落實情況巡查。每周一、三、五針對全市冬休重點酒店進行巡查；每周二、四針對全市各旅文企業進行巡查。對檢查發現的問題，各巡查組提出整改并下發告知函，確保全市旅文企業疫情防控措施落實到位，重點場所精準防控到位。六是妥善處理退訂輿情工作。近期，我市旅游酒店、旅游民宿迎來“退訂潮”，網民投訴退訂糾紛明顯增多。據不完全統計，1月10日-17日因涉疫情原因引起的住宿類投訴工單146起，已協調解決退訂工單85起，主要聚焦酒店、民宿業主體與平臺之間相互推諉、服務態度差、退訂程序繁瑣，以及個別酒店拒絕退訂等。針對61起未解決的退訂工單，1月20日局疫情防控辦組織9名成員逐一協調。同時，現場約談了紅樹林酒店相關負責人，對該酒店不配合退訂情況進行溝通和引導，目前該酒店已解決全部退訂問題。當天61起未解決的退訂工單已全部協調解決。自1月10日以來，我局已經協調酒店房間退訂數77195間，退訂金額69817070.66元。會議退訂數253個，退訂金額43802130元。民宿退訂間夜數2008間，退訂金額4744093.34元。七是加強疫情防控培訓。為進一步提高旅文企業對疫情防控應對能力和意識，做好常態化疫情防控工作。2020年12月29日，我局召開2021年元旦春節旅文系統疫情防控與安全生產工作會議，傳達并印發了《關于進一步加強元旦春節涉旅企業疫情防控和安全生產工作的通知》，要求全市旅文企業，強化認識、優化舉措，結合本行業實際情況，因地制宜、因時制宜，差異化、精準化做好疫情防控工作。并要求各區旅文局落實屬地管理職責，全面檢查各旅游企業落實“兩節”疫情防控措施和防疫物資儲備情況，特別對重點場所的疫情防控措施要加大指導督導力度，做好各項安全保障。并舉辦三期了三亞市旅文行業新冠肺炎防控知識培訓班在三亞市圖書館二樓報告廳舉辦，進一步普及新冠肺炎防控知識、提升旅文行業從業人員的防護意識和操作能力，全面提高行業從業人員疫情防控的科學化、專業化水平。

二、落實標準化工作。

一是開展第三批旅游標準化60家試點企業創建工作；二是繼續配合省旅文廳開展我市9家海南省第三批旅游標準化試點企業創建工作；三是根據《海南省鄉村旅游點等級的劃分與評定》開展我市椰級鄉村旅游等級評定工作；四是繼續開展我市第二批中小學生研學基地調研輔導評定工作。

三、加強旅游安全監管，提升旅游良好環境。

我局結合旅文系統的實際情況采取統籌兼顧、點面結合的方式，督促各生產經營單位徹底排除隱患和問題。檢查旅游文體企業126家次，出動檢查人員98人次，出動檢查車輛47輛次，現場指導旅游文體企業開展安全生產應急演練26余家次。在安全生產檢查過程中發安全隱患10余處，所涉及的旅游文體企業均已落實整改完畢。

三、開展創文鞏衛工作。根據愛衛辦要求，全市開展統一滅鼠活動，同時組織旅文企業開展“迎新春”冬春季愛國衛生運動

四、加強旅游服務質量監管。

一是開展并完成了為期近兩個月的三亞海鮮餐飲行業落實“三亞海鮮”旅游形象標識工作暨春節黃金周前期海鮮餐飲企業服務質量食品安全檢查工作，檢查組按照《海鮮餐飲經營服務規范》、《海鮮餐飲誠信經營管理評價規范》、《海鮮餐飲加工店設施與服務評價規范》的相關標準要求，共對全市各海鮮排檔、海鮮酒樓、海鮮廣場、海鮮加工店中的50家重點企業進行檢查。通過本次工作檢查活動，對全市各重點海鮮餐飲企業存在的問題進行了一對一的指導，并要求限期整改，為消費者營造安全、放心的餐飲環境。二是召開三亞市旅游民宿行業規范管理和疫情防控工作會議，研究推動民宿行業規范管理，部署疫情防控工作，不斷提升旅游服務品質，為游客打造安心、舒心、放心、暖心的度假環境，迎春節旅游旺季。各區旅文局、市旅游民宿協會、各旅游民宿企業相關負責人45人參加會議。三是組織吉陽區旅文局、市旅游民宿協會等專項檢查整治工作組成員，對我市旅游民宿春節期間預訂價格、疫情防控及安全生產進行明察暗訪，推動民宿行業規范化管理，營造良好的旅游環境。四是為貫徹落實市政府領導在疫情影響下三亞旅游市場情況會議的指示精神，妥善高效處理因疫情原因引發的住宿業退訂事宜，1月22日下午，我局牽頭組織市場監管局、酒店協會、景區協會、旅行社協會、婚慶協會、民宿協會、電子商務協會，以及攜程、美團、飛豬、去哪兒等線上OTA平臺召開專題協調會。提高企業認識，明確主體責任，強調各專業協會要發揮紐帶作用，倡導酒店、民宿、線上OTA平臺等市場主體妥善處理好訂單退款相關事宜，維護消費者權益和三亞旅游市場形象。要優化處理聯動機制，搭建信息通訊平臺，加強輿情研判，要求各旅游企業、線上OTA平臺制定工作機制，簡化退款流程，提高退款效率。各旅游企業要注意退訂過程中的細節工作，進一步提升旅游市場品質。

三亞市旅游和文化廣電體育局

2021年1月31日